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个人关于网站在线客服系统的一些看法

发起人：贰乐　　回复数：0　　浏览数：5283　　最后更新：2013-10-17 09:01:43 by 贰乐　　倒序浏览　　正序浏览

贰乐

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发表于 2013-10-17 09:01:43 | 只看该作者

1楼

个人关于网站在线客服系统的一些看法

　　有的网站有在线客服系统，有的网站则没有;这是一个基本情况，事实上，绝大多数网站是没有在线客服的，也是没有必要有在线客服的，比如一些个人站长的流量站，要在线客服干什么呢?除了会抢占广告位的位置，减慢网站页面的打开速度之外，实在是没有什么用处。但是对于一些提供增值服务的网站，比如在线售卖某种虚拟的或者真实的产品与服务的网站，还有就是对于提供某种线下收费服务的机构的在线宣传网站，比如培训机构和医院等，这些是非常需要在线客服的。其必要性不用我在这里多说，提高成交率是最重要的一个因素。在线客服对于两种类型的网站访客非常重要，一种是犹豫型的，他可能是你网站的客户，也可能不是，他在犹豫，在线客服的作用就是通过直接的对话让他不在犹豫;第二种是懒人型的，一般网站上有相关信息的介绍，但这种访客没耐心看，上去直接问客服这个那个，客服的作用就是帮这种人解答疑问并引导其成为自己的客户。
　　有的网站的在新客服有主动邀请，有的网站则没有;这个可能很多人不是很熟悉，主要是不熟悉什么是主动邀请，其实很常见，在一些网站上，我们经常看到网页上有一个对话框，上面写着“咨询客服”“稍后再说”等诸如此类提示，这个就是主动邀请。访客打开一个网站页面，首先直接会被主动邀请的对话框吸引住，这时候由访客决定是否与客服对话。这种主动邀请的客服经常出现在医院、培训班等一些小众的客单价较高的机构的网站上，而不会出现在大众类的客单价普遍不大的售卖网站上。道理很简单，拿凡客诚品来说，每天如果有几百万的人访问，它弄一个主动邀请的在线客服，会大大提升访客对话的概率，估计得成千上万个客服为这一个系统服务，而事实上每个客户单来的销量和利润不是很高，甚至可能不如客服一天的薪水高!而一些小的淘宝店就不一样，随便一天能有几百个人访问就不错了，提升客户对话率，能抓住一个客户是一个客户，而不会有多大的工作量，不过淘宝店的平均每单的金额也不大，所以不算是个好例子。最明显的例子还是教育培训机构，比如一个雅思的培训班，收费可能上万，而访问这个培训机构网站的访客很少，而一般凡客都是有意向的，这个时候，如果有在线客服的主动邀请，可以提升报名率，而一旦报名，这个机构的利润是非常高的。对于这样的机构的网站来说，在线客服的主动邀请就显得十分重要了。　　有的网站在线客服主动邀请1次，有的网站则邀请很多次;首先解释一下，就像上一段中说道的，一些网站会直接主动弹出邀请访客进行对话的框，但是很多访客会直接把对话框关掉，而在线客服系统一般都具有多少秒之后自动再邀请以及客服手工邀请对话的功能，也就是说，只要网站的客服系统愿意，那个邀请的对话框可以在访客访问网站期间不停的弹出来。这里面就有一个平衡度的问题了，是一遍一遍的弹出来让客户讨厌，还是通过这种一遍一遍弹出来邀请对话框的方式提高对话率和成交率呢?!说实话，很难平衡这个问题，我们常见一些医院和培训机构的在线客服系统会设定一遍一遍的主动邀请，是否对提升成交率真的有好处，或者对提升成交率有多大好处，这个笔者不是很了解，不过一遍提醒告诉访客有在线客服的功能，在访客浏览网站之后，如果有意咨询，自然会点击网站左侧或者右侧的客服标识进行咨询的，有时候也确实没必要一遍一遍的邀请，这样对访客在网站上的用户体验是一个不好的影响。